21
Luglio
2020
|
17:11
Europe/Amsterdam
La Best Customer Experience 4.0 entra in una fase ancora più evoluta
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Der Produktexperte führt mit Hilfe des Tablets eine digitale Kundenberatung durch. The product expert carries out a digital customer consultation with the help of the tablet.
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Die Kundin konfiguriert sich ihr Wunschfahrzeug mit Hilfe des Mercedes Benz Fahrzeug Konfigurators auf einem Tablet. The customer configures her desired car with the help of the Mercedes Benz car configurator on a tablet.
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Der Produktexperte berät die Kundin an ihrem Wunschfahrzeug. The product expert consults the customer on her desired vehicle.
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Beim Servicetermin kann der Kunde kontaktlos den Fahrzeugschlüssel übergeben. At the service appointment, the customer can hand over the vehicle key without physical contact.
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Der Serviceberater begutachtet gemeinsam mit dem Kunden das Fahrzeug um den Reparaturbedarf am Tablet aufzunehmen. The service advisor inspects the car together with the customer to document any damage or service demand on the tablet.
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Serviceberater hält Smartphone in der Hand und zeigt dem Kunden via Videobotschaft , welche weiteren Reparaturen noch gemacht werden könnten. The service advisor holds a smartphone and informs the customer about possible additional repair jobs via video message.
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Die Kundin schließt gemeinsam mit dem Verkäufer den Kaufvertrag für ihr neues Fahrzeug ab. The customer concludes the purchase contract for the new vehicle together with the sales consultant.
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Mit „Best Customer Experience 4.0“ bietet Mercedes-Benz seinen Kunden ein nahtloses und bequemes Luxuserlebnis, wann immer sie mit Mercedes-Benz in Kontakt treten wollen – ob online oder offline. With Best Customer Experience 4.0, Mercedes-Benz offers its customers a seamless and convenient luxury experience whenever they want to get in touch with Mercedes-Benz – online to offline, and back again.
Riepilogo
La strategia di vendita globale ‘Best Customer Experience 4.0’ pone costantemente i clienti e le loro esigenze al primo posto. Per questo negli ultimi mesi i contatti tra Mercedes-Benz e i suoi clienti si sono svolti principalmente attraverso i suoi numerosi canali digitali. I partner di vendita globali del marchio hanno sviluppato rapidamente offerte creative e contactless per fornire ai propri clienti il miglior servizio e supporto possibile anche in momenti difficili.
L'attenzione è sempre più rivolta alle offerte digitali nelle vendite e nel post-vendita. I clienti vogliono essere in grado di entrare in contatto con il loro marchio preferito ovunque e in qualsiasi momento. "Per noi di Mercedes-Benz, la digitalizzazione è stata a lungo un elemento chiave della nostra strategia di vendita globale", dichiara Britta Seeger, Membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG, Responsabile Marketing & Sales."Abbiamo introdotto la ‘Best customer experience’ nel 2013 per allinearci alle mutevoli esigenze dei clienti nell'era digitale e abbiamo investito in tutti gli aspetti della digitalizzazione nelle vendite e nelle post-vendita". Il marchio ha quindi avuto una solida base negli ultimi mesi per fornire ai propri clienti consulenza e servizio completi durante la pandemia COVID-19. Dal 2013, Mercedes-Benz investe ogni anno un importo di tre cifre nello sviluppo delle sue attività di vendita nell'ambito della strategia di Best Customer Experience".
"Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Con la ‘Best Customer Experience 4.0’, vogliamo semplificare la vita dei nostri clienti e offrire loro un'esperienza di lusso semplice e pratica, indipendentemente dal tempo, dal luogo o dal canale che utilizzano", aggiunge Britta Seeger.
"La nostra previsione è che entro il 2025 genereremo un quarto delle vendite globali di auto insieme ai nostri dealer partner tramite canali online. La pandemia di COVID-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione", dichiara Britta Seeger. Grazie a processi di digitalizzazione avanzata nelle vendite e nel post-vendita, Mercedes-Benz è stata in grado di reagire rapidamente alle mutevoli condizioni e ai requisiti legali per quanto riguarda la pandemia COVID-19.
"Gli ultimi mesi sono stati una sfida per tutti noi. Tuttavia, i nostri team di vendita e assistenza in tutto il mondo sono stati in grado di rispondere molto rapidamente alle mutevoli richieste dei clienti e ai requisiti legali. I nostri partner globali hanno sviluppato soluzioni creative, digitali e contactless in modo da assicurare fornire ai nostri clienti la continuità del miglior servizio possibile. L'interesse dei nostri clienti rimane forte e stiamo ricevendo un feedback molto positivo sulle numerose attività online dei nostri partner retail in tutto il mondo." , afferma Britta Seeger.
In particolare, i mercati altamente digitalizzati come la Cina e la Corea del Sud hanno dato un importante impulso ad altri mercati attraverso una serie di interessanti iniziative. I clienti Mercedes-Benz beneficeranno di tutte queste esperienze.
Iniziative di vendita digitale in tutto il mondo
In termini di digitalizzazione, la Cina sta definendo nuovi standard in tutto il mondo. Mercedes-Benz ha successivamente espanso la propria offerta digitale negli ultimi anni e ha diversi canali digitali in Cina attraverso i quali i clienti possono interagire online con il marchio e i suoi prodotti. Tramite il sito ufficiale Mercedes-Benz, l'account WeChat di ,Mercedesme' e l'app Mercedes-Benz, l'azienda offre ai propri clienti in Cina informazioni sui prodotti, consulenza e configurazione, nonché la possibilità di ordinare veicoli, parti di ricambio e servizi online. Durante il COVID-19 i clienti sono stati in grado di ordinare il veicolo desiderato interamente da remoto. L'adozione delle offerte digitali è aumentata rapidamente, soprattutto negli ultimi mesi: a giugno la quota di clienti che in Cina hanno firmato contratti finanziari elettronici online è stata dell'85%.
Dall'apertura del Tmall Flagship Store (uno store digitale in Cina) nel 2015, i clienti sono stati in grado di prenotare comodamente un test drive online tramite il sito web. Con l'aiuto di Tmall Flagship Stores, il marchio è in grado di presentare i suoi nuovi modelli ai clienti in modo diretto e molto semplice. A giugno 2020, il Flagship Store aveva quasi 300.000 follower. Il numero di vendite tramite il Tmall Store è cresciuto del 95% rispetto all'anno precedente. La Cina è il più grande mercato e una delle forze trainanti del successo di Mercedes-Benz. "Il miglior secondo trimestre di Mercedes-Benz fino ad oggi in Cina mostra l'impressionante velocità con cui la domanda si sta attualmente riprendendo nel nostro mercato più grande", spiega Britta Seeger. "Siamo cautamente ottimisti sul fatto che altri mercati seguiranno gradualmente l'esempio. Ormai quasi tutte le nostre concessionarie in tutto il mondo hanno riaperto. A giugno, le consegne globali di automobili erano già leggermente superiori al livello dello scorso anno."
Un esempio della perfetta integrazione delle offerte online e offline è che i clienti Mercedes-Benz in Cina possono ordinare pneumatici per il proprio veicolo tramite smartphone. Possono vedere direttamente se il set di pneumatici che vogliono è disponibile, effettuare l'ordine e poi avere il set di pneumatici acquistati online montato sul loro veicolo in aree selezionate della Cina entro due ore.
In India, Mercedes-Benz offre un'esperienza di acquisto completamente digitale chiamata #MercFromHome. Tutto è completamente contactless e può essere fatto comodamente da casa - dalla scelta dell'auto perfetta alle soluzioni di finanziamento, la possibilità di scambiare un veicolo usato e scegliere il pacchetto di servizi preferito. Un concierge online assiste il cliente attraverso l'intero percorso. Il concierge aiuta con la navigazione del sito web, l'organizzazione di test drive, e con il pagamento e la consegna del veicolo.
Anche le transazioni faccia a faccia stanno diventando sempre più digitali. In Corea del Sud, ad esempio, tutti i contratti sono firmati digitalmente, sia in loco presso la concessionaria che da casa sul divano. A seguito di un’unica immissione della firma digitale, tutti i moduli vengono confermati dal cliente con un solo clic. I documenti vengono quindi consegnati elettronicamente. Ciò consente al cliente di autorizzare il contratto in modo rapido e sicuro e riduce la burocrazia.